Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.
Артур Хейли. "Отель",
настольная книга отельера
Часть первая: от замысла до проекта
С чего начинать

--------------------------------------------------------------------------------
Гостиничный бизнес следует начинать с выяснения, нужна ли будет вашему городу через полтора-два года (минимальный срок для получения разрешений и строительства) новая гостиница, и если да, то какая.

Выяснять это, к сожалению, придется "на глаз", руководствуясь прежде всего здравым смыслом, а не рекомендуемыми нормами (например, 10 мест на 1000 человек городского населения). Вряд ли их можно применить в стране, где карта распределения материальных и финансовых благ по городам и весям напоминает сшитое из разноцветных лоскутов цыганское одеяло.
Первое, что нужно сделать, анализируя потенциальные "гостиничные потребности" местного рынка, - попытаться спрогнозировать, как будет развиваться в данном городе "деловой туризм", поскольку именно находящиеся в деловых поездках бизнесмены и сотрудники фирм (по бывшей советской терминологии - "командированные") занимают львиную долю номеров большинства украинских гостиниц. Анализировать при этом нужно не столько "общий фон" деловой активности, сколько наличие в городе такой "приманки" для будущих иностранных и отечественных "командированных", как, к примеру, предприятия, обладающие экспортным потенциалом. Кстати, если в городе есть такого рода крупное предприятие (и оно не держит свой небольшой "приют" для приезжих), то это сулит отельерам воплощение в жизнь их заветной мечты - наличие постоянного и богатого корпоративного клиента.
На втором этапе анализа потенциального рынка гостиничных услуг следует "прикинуть", насколько возможно развитие экскурсионного туризма в данном городе. Это в первую очередь зависит от количества культурных и исторических памятников и оттого, сколько здесь начинается или завершается туристических маршрутов.
Ну и в-третьих (а в курортной зоне, естественно, во-первых), нужно посмотреть, каковы у данной местности перспективы для организации сезонного отдыха - море, водоемы, горная местность с хорошо развитой транспортной инфраструктурой и т.п.

Первое - попытаться спрогнозировать, как будет развиваться в данном городе "деловой туризм".
Попытавшись спрогнозировать потенциальный спрос на гостиничные услуги, нужно проанализировать, будет ли ему соответствовать потенциальное предложение уже действующих и строящихся (если таковые есть или планируются) гостиниц. Если "зазор" между будущими спросом и предложением достаточно велик, в нем, скорее всего, найдется место и для вашей гостиницы.
При этом, определяя "зазор", важно помнить, что дело не только в количестве гостиничных мест, принадлежащих потенциальным конкурентам, но и в качестве предоставляемых ими услуг. И тут, как говорится, возможны варианты. Например, в небольшом, но благополучном городе, где уже есть двухзвездочная гостиница на сто мест, вряд ли нужна такая же на двадцать мест, но зато вполне уместен двадцатиместный четырехзвездочный отель.
Кто такой гостиничный оператор

Гостиничный оператор - компания, "ставящая" менеджмент в данной гостинице и управляющая ею в дальнейшем.
Обычно гостиничные операторы принадлежат к так называемым международным гостиничным цепям (или сетям - отсюда и название "сетевики") - "Хилтон", "Мариотт", "Шератон", "Рэдиссон", "Кемпински", Аccor и др. Эти компании-"сетевики" либо являются (становятся) владельцами или совладельцами управляемой ими гостиницы, либо, не будучи совладельцами, управляют ею "за процент", либо передают другой компании, которая будет управлять гостиницей, свой менеджмент и бренд по договору франчайзинга.
Для украинской гостиницы это означает, во-первых, включение в мировую сеть бронирования данной гостиничной цепи и, во-вторых, возможность выйти на международный рынок туристических услуг не под родным, но никому за пределами родного отечества не известным именем, а под хорошо знакомым любому интуристу брендом, гарантирующим четко определенные стандарты гостиничных услуг..

Сколько стоит открыть гостиницу

--------------------------------------------------------------------------------
Общая стоимость будущей гостиницы зависит от трех главных факторов - месторасположения, количества номеров и предполагаемой комфортабельности.

Верхняя планка находится на уровне затрат, пока еще недоступном (а если и доступном, то неинтересном) подавляющему большинству потенциальных украинских инвесторов. К примеру, сметная стоимость семиэтажного четырехзвездочного проекта в центре Киева составляет EUR47 млн. Этой суммы с лихвой хватит на покупку или постройку нескольких промышленных предприятий, которые успешно "отобьют" вложенные в них деньги куда быстрее, чем за 7-12 (а то и 15) лет, определяемых экспертами как срок окупаемости гостиниц такого класса.
Если говорить о более доступном "затратном уровне", то тут практики упоминают в первую очередь:
небольшие и комфортабельные гостиницы в прилегающих к центру (строительство в самом центре обычно обходится намного дороже - см. "Где строить гостиницу", стр. 20) районах города (от $2-3 млн);
небольшие и недорогие двух-, трехзвездочные гостиницы между центром и "спальными" районами (от $400 тыс.);
и так называемые придорожные гостиницы, которые будут особенно выгодны, когда Украина наконец-то раскрутит свои самые многочисленные в Европе "транспортные коридоры" (от $1 млн).
Сроки, за которые при условии успешной деятельности могут "отбиться" подобного рода заведения, эксперты называют разные - от 2 до 5 лет.
Но вообще-то профессионалы считают, что правильнее говорить не о вышеприведенных абсолютных (а на самом деле весьма относительных) цифрах, а о конкретной стоимости одного квадратного метра, которая на этапе строительно-монтажных работ составляет $300-400. Стоимость последующей отделки для двух-, трехзвездочной гостиницы - $200 за 1 кв.м, для четырех-, пятизвездочной - намного выше.
Профессионалы часто применяют и такой термин, как "стоимость номера", которая вычисляется делением суммы, затраченной на строительство гостиницы, на количество номеров в ней. Кстати, с учетом уровня предполагаемой комфортабельности заведения таким образом проще всего показать "вилку" затрат.
Если номер в четырех-, пятизвездочной гостинице может обойтись инвестору в $150-200 тыс., то для "трех звезд" эта цифра уменьшится (опять же весьма приблизительно) до $100 тыс. и менее, а для "совсем простенькой гостиницы" - до $25-30 тыс. (а то и 15).
На какие деньги строить гостиницу
Суперпроекты осуществляются, как правило, с участием большого количества инвесторов, которыми, помимо самих заказчиков, могут стать (а могут и не стать) владелец земельного участка (обладатель права на долгосрочную аренду), генеральный подрядчик, банк или банки, кредитующие проект, гостиничный оператор (см. "Кто такой гостиничный оператор", рядом) и другие участники проекта. Если же говорить о возможных вариантах действий для "единоличного" инвестора, то в этом случае один из наиболее распространенных способов открытия небольшой гостиницы - покупка здания (лучше всего - бывшей ведомственной гостиницы или общежития) с его последующей реконструкцией на банковский кредит, взятый под купленную недвижимость. При этом если не реконструировать здание капитально, а сделать всего лишь приличный косметической ремонт, то, по словам профессионалов, есть возможность вернуть банковский кредит в срок за счет доходов от "заработавшей" гостиницы.
На что нужно ориентироваться при проектировании
Согласно требованиям Межгосударственного стандарта туристско-экскурсионного обслуживания, в гостинице с одной "звездой" должны быть:
отдельный от служебного вход для гостей;
автостоянка - количество мест не менее 10% количества номеров;
лифт (в здании высотой более трех этажей);
санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) - не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже;
служба приема с зоной для отдыха и ожидания;
комната бытового обслуживания;
номерной фонд, в котором не менее 60% должны составлять одно-, двухместные номера.
Площадь однокомнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв.м, а однокомнатного двухместного - не менее 12 кв.м.
При проектировании двухзвездочной гостиницы помимо вышеуказанных требований следует учитывать наличие следующего:
ресторана или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров);
многокомнатных номеров (апартаментов) или номеров, которые могут быть соединены.
Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно-, двухместных номеров должно составлять не менее 80% номерного фонда.
Проектирование трехзвездочной гостиницы требует иного подхода к качеству услуг. Так, гостиница этого уровня, кроме уже указанного "джентльменского набора", предлагает своим клиентам:
гараж или автостоянку с количеством мест, составляющим 20% количества номеров;
конференц-зал для культурных/деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, а также аудио- и видеоаппаратурой;
бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой;
парикмахерскую (при количестве номеров более 50);
бар.
В трехзвездочных гостиницах 100% номерного фонда должны составлять одно-, двухместные номера при полной укомплектованности всех номеров санузлами. Минимальная площадь одноместного однокомнатного номера увеличивается по сравнению с двухзвездочными гостиницами с 8 до 9 кв.м, а двухместного - с 12 до 14 кв.м.
В четырехзвездочной гостинице, помимо уже перечисленного, должны быть:
одноместные однокомнатные номера - до 16 кв.м, а двухместные - до 20 кв.м;
ванна (никаких душей!) в санузлах;
сауна;
ресторан с несколькими залами (в том числе - банкетным) и отдельными кабинетами;
косметический салон.
Ну и наконец, проектируя пятизвездочную гостиницу, нельзя забывать, что, ко всему прочему, она должна еще и побаловать своего гостя такими излишествами:
медицинский кабинет;
плавательный бассейн с сауной;
ночной клуб.
Площадь одноместных однокомнатных номеров в пятизвездочной гостинице должна быть не менее 18 кв.м, а двухместных - 25 кв.м и более.
Получение разрешений и строительство

--------------------------------------------------------------------------------
Задумав построить гостиницу "с ноля", приготовьтесь к тому, что только этап получения разрешений на землеотвод и строительство растянется как минимум на год (на практике бывает и дольше) и может обойтись в 40% и более сметной стоимости проекта.

Такой же срок уходит на получение разрешений от местных властей и на всякого рода согласования с местными службами при реконструкции под гостиницу какого-либо здания - даже при условии, что власти, как это деликатно говорится, "хотят помочь".
О том, какой оптимальной стратегии лучше придерживаться на этом этапе будущему владельцу подобного рода лакомых для чиновников дорогостоящих "новостроек", БИЗНЕС уже писал не раз (см., например, "Кабак-$ под ключ", БИЗНЕС №51 от 17 декабря 2001 года, стр.38-49).
Мнение чиновника:
гостиничный сбор нужно снизить

Евгений САМАРЦЕВ,
заместитель главы Государственной туристической администрации:
- Сейчас вопросы, связанные с развитием гостиничного хозяйства, переданы в ведение Государственной туристической администрации. И мы готовим ряд законодательных инициатив, которые будут способствовать созданию более благоприятной атмосферы для ведения гостиничного бизнеса.
Один из тормозов - пресловутый гостиничный сбор, который составляет до 20%. По сути, это совершенно неправомерная дискриминация отдельного вида бизнеса, когда отельеры платят те же налоги, что и остальные предприниматели, плюс еще гостиничный сбор. Премьер-министр Украины поставил задачу оптимизации гостиничного сбора. И сейчас есть две точки зрения: либо вообще отменить сбор, либо снизить его до 5%. Второе, очевидно, более реально.
Мы также стараемся "пробить" идею определенных "налоговых каникул" для гостиниц, которые должны вложить очень большие деньги в свое обновление - ремонт, реконструкцию номеров, покупку новых оборудования и мебели. Пока гостиницы платят за все это из прибыли. Мы же хотим решить вопрос так, чтобы все эти расходы относились на затраты гостиницы. Это способствовало бы расширению их возможностей для инвестирования в собственное развитие.

Мнение эксперта:
налоги для гостиниц должны быть ниже

Николай ЕВДОКИМЕНКО,
генеральный директор Ассоциации гостиничных объединений
и гостиниц городов Украины:
- Самый тяжелый вопрос в гостиничном бизнесе - это высокие цены, которые гостиницы вынуждены устанавливать из-за непомерного налогового пресса.
В Белоруссии и Молдавии гостиничный сбор составляет 5%, на Западе - 1-2%, в России он вообще отменен. В Украине же почти во всех городах, кроме Киева, гостиничный сбор равен 20%. В Киеве гостиничный сбор составлял 10%, из которых 5% оставалось гостинице и 5% шло городу, а с прошлого года процент сбора зависит от разряда гостиницы. Для гостиниц 4-, 5-го разрядов (четырех-, пятизвездочных) - 20%, 3-го - 15%, 2-го и ниже - 10%. Поэтому ряд гостиниц, которые по качеству своих услуг могут претендовать на более высокий разряд, не делают этого, чтобы не платить лишние налоги. Кроме того, в Украине НДС для гостиниц составляет 20%, а в России - 13%, в гостиницах, которые принимают туристов, - еще ниже. В Европе НДС для гостиниц тоже ниже, чем в Украине.
До позапрошлого года гостиницы не платили налог на землю, сейчас платят. Электроэнергию оплачивают по тарифам промышленных предприятий, т.е. в 5 раз дороже, чем раньше, когда платили по квартирному тарифу.
Отсюда - и высокие цены.

Где строить гостиницу

--------------------------------------------------------------------------------
Практики гостиничного бизнеса не рекомендуют инвесторам "нацеливаться" на центр города, выбирая место для строительства новой гостиницы или подходящее здание для реконструкции (исключение из этого правила - реконструкция уже действующей гостиницы).

В центре труднее получить разрешение и намного выше стоимость строительства. Наконец, если строительство или реконструкция потребуют от инвестора покупки "на снос" находящихся рядом со зданием соседних строений (а это бывает очень часто), можно гарантировать, что цена этих строений тут же возрастет и достигнет астрономических высот.
"Спальные" же районы имеют один-единственный, но очень существенный для будущей гостиницы минус - удаленность от делового и культурного центра города.
Поэтому оптимальным местом для строительства, скажем, четырехзвездочной гостиницы или реконструкции здания под нее большинство экспертов считают районы (в пределах "пешеходной досягаемости"), прилегающие к центру.
Пользуются спросом и рассчитанные на менее привередливых и более экономных клиентов двух-, трехзвездочные гостиницы, построенные между центром и "спальными" районами. Роль главной приманки в этих случаях играет более низкая по сравнению с центром (иногда почти в два раза) стоимость номеров, но срабатывает она только при условии высокого уровня комфортабельности и хорошего транспортного сообщения с центром.
Кто и за что вешает "звезды"

Считается, что в основе "европейского принципа" классификации гостиниц (который используется и в Украине) лежит французская классификация.
Во Франции гостиницы делятся на пять категорий - от одной до четырех "звезд" и высшая - четыре "звезды-люкс". Принцип, как уже было сказано, тот же, что и в Украине (проверка соответствия длинному списку расписанных до мельчайших подробностей стандартов). Но различие в том, что у нас предъявляют требования не только к номерам, но и к гостинице в целом, а французы в первую очередь обращают внимание на комфортабельность номеров. В целом, в Украине требования выше - площадь однокомнатного одноместного номера в новой четырехзвездочной гостинице должна быть не менее 16 кв.м, а во Франции - только 10. Зато если в Украине гостиница, у которой меньше 10 номеров, вообще не может претендовать на "звезду", то во Франции классификация начинается уже с семи номеров.
В Германии гостиницы оценивают по двум группам стандартов: обязательным (требования выше, чем во Франции) и факультативным (наличие в гостинице бассейна, ночного клуба, конференц-зала и т.п.). Для получения от одной до пяти "звезд" гостиница должна вдобавок к обязательным для данного количества "звезд" стандартам набрать еще и определенное количество дополнительных баллов за "факультатив". Представление о "методологическом" подходе при начислении баллов можно составить на основании следующего примера. Если в гостинице есть отдельный подъезд для инвалидов, диетическая кухня и льготные цены для детей, это дает по 5 дополнительных баллов за каждую позицию. Если есть ночной клуб или небольшой конференц-зал - по 10 баллов, бассейн и площадка для игры в гольф - по 30 баллов.
Однако чем дальше путешественник удаляется от двух этих стран, обязанных четкостью гостиничной классификации либо воспитанному на Декарте галльскому уму либо немецкой добросовестности, тем запутаннее ситуация.
В Великобритании гостиницы классифицируют по черным или красным (более престижным) "звездам" (от одной до пяти), а на фасадах рисуют еще и короны.
В Италии "звезды" на фасадах тоже рисуют, но официально гостиницы классифицируют по трем категориям.
В Испании же путешественника вообще ожидают не только гостиницы (пять категорий), но и бунгало (четыре категории), постоялые дворы (три категории) и пансионы (три категории). Понятно, что заочно разобраться, какой уровень комфорта тебя ожидает, почти невозможно. Как, кстати, и в Греции, где, по утверждению экспертов, в одной категории могут оказаться две ощутимо разные по качеству услуг гостиницы.
В Турции и Египте все по-восточному хитро.

Часть вторая: оборудование
Подбор и установка инженерно-технического оборудования

--------------------------------------------------------------------------------
Глядя на роскошные интерьеры гостиничных холлов и "люксовых" номеров, трудно поверить, что суммарная стоимость закупленной мебели, сантехники, ковров, аксессуаров и прочего существенно меньше суммы, затраченной на покупку и установку инженерно-технического оборудования.

Тем не менее это так. И такое соотношение полностью соответствует логике вещей. Какими бы эксклюзивными ни были установленные в номере антикварная мебель и джакузи с программным управлением, гость никогда не остановится в нем второй раз, если во время первого визита было жарко или холодно, пахло табачным дымом, не было горячей воды и электричества, не работал телефон. Кроме того, несмотря на возрастающую во всем цивилизованном мире популярность здорового образа жизни, гости почему-то очень не любят, не дождавшись лифта, пешком подниматься по гостиничным лестницам.
По мнению многих специалистов, в первую очередь нужно обратить внимание на обеспечение кондиционирования и вентиляции воздуха. В высококлассных гостиницах оно осуществляется за счет так называемой центральной системы кондиционирования, которая еще на стадии проектирования тщательно просчитывается специалистами. В Украине есть несколько фирм, выполняющих эту работу "под ключ" - от проекта и поставки оборудования до установки, запуска и ремонта. Иногда такой "суперкондишн" вместе с работами обходится в добрую половину суммарной стоимости всего гостиничного оборудования, но профессионалы-отельеры настойчиво советуют идти на эти затраты.
Обязательное требование к гостиницам, начиная с трехзвездочных, - наличие стационарного генератора, обеспечивающего в "трехзвездочном варианте" основное освещение и работу оборудования (в том числе и лифтов) в течение 24 часов, а в "четырех-, пятизвездочном" - всего энергопотребляющего оборудования.
Что касается водоснабжения, то в трехзвездочных гостиницах и выше должна быть резервная система горячего водоснабжения, а в четырех-, пятизвездочных - оборудование для дополнительной фильтрации воды.
Стопроцентная телефонизация номеров начинается уже с трех "звезд", а в четырехзвездочной гостинице гость должен иметь возможность позвонить прямо из номера по междугородной и международной связи.
И, наконец, лифты в обязательном порядке должны быть установлены в трехзвездочной гостинице в здании высотой более трех этажей, а в четырех-, пятизвездочной - высотой более двух этажей. При этом в четырех-, пятизвездочных гостиницах служебный лифт и лифты для гостей должны действовать отдельно, а время ожидания последнего не должно превышать 30 сек.
А о том, как создать гостиничный ресторан, - см. БИЗНЕС №51 от 17 декабря 2001 года, стр.38-49.
Какими бы эксклюзивными ни были установленные в номере антикварная мебель и джакузи с программным управлением, гость никогда не остановится в нем второй раз, если во время первого визита было жарко или холодно, пахло табачным дымом, не было горячей воды и электричества, не работал телефон.
Интерьеры, мебель и прочий инвентарь

--------------------------------------------------------------------------------
Как говорят профессионалы, очень важно не забывать, что даже в самом привлекательном интерьере должны все время происходить изменения - постоянным гостям, как показывает практика, нравится, когда гостиница "живет".

Как сказал один из директоров: "Одна и та же обстановка приедается и дома, и в гостинице. Поэтому мы постоянно что-то меняем и в номерах, и в помещениях общего пользования". Нелишне при этом отметить, что вкус украинских дизайнеров ничуть не уступает вкусу их иностранных коллег.
Что касается обустройства номеров мебелью, то тут отельеры идут разными, но, судя по результатам, равнозначными путями: в одной из четырехзвездочных гостиниц мы увидели прекрасную мебель, "сработанную" украинскими умельцами, в другой - не менее замечательную, но сделанную в дальнем зарубежье. Есть и третий путь - привезти пару иностранных мебельных гарнитуров в Украину и отдать местным мастерам в качестве образцов. Говорят, что получается ничуть не хуже, но гораздо дешевле. Некоторые отельеры успевают еще и отслеживать появление на вторичном рынке антикварной мебели, покупают ее и отдают на реставрацию.
Сантехнику все отельеры "однозначно" покупают только импортную, поскольку отечественная рано или поздно (чаще - рано) в буквальном смысле слова "дает течь".
Начиная с четырех "звезд", так называемая наполняемость номера - от мебели до мелочей - обходится в $3-4 тыс.
Вот несколько примеров.
В номере должен стоять не просто письменный стол (он сейчас обязателен даже для одно-, двухзвездочных гостиниц), но письменный стол с рабочим местом, набором письменных принадлежностей и информационными материалами.
В четырех-, пятизвездочных номерах должны быть предусмотрены дистанционное управление (ДУ) у изголовья кровати для всех источников света, термостат для индивидуальной регулировки температуры, цветной телевизор с ДУ и приемом основных телекомпаний мира.
Ну а в ванных комнатах четырех-, пятизвездочных номеров комплектация производится, как сказал один из директоров, исходя из принципа, что гость приехал в гостиницу без багажа. Поэтому там должно быть от пяти полотенец и фена для сушки волос до халата, тапочек и одноразового набора туалетных принадлежностей стоимостью около 70 грн. (Все это без проблем поставляется украинскими фирмами).
Больше всего нам, однако, понравился телефонный аппарат в ванной комнате.
Часть третья: персонал
Штатное расписание

--------------------------------------------------------------------------------
Штатное расписание любой гостиницы делится, как правило, на три части: штат "чисто гостиничный", ресторанный и инженерно-технический.

Поскольку о штате ресторана добавить к сказанному в уже упомянутом материале "Кабак-$ под ключ" почти нечего (см. БИЗНЕС №51 от 17 декабря 2001 года), а инженерно-технический в небольшой гостинице сводится, например, к одному на каждую смену работнику, объединяющему в одном лице электрика, сантехника, плотника и т.д., перейдем сразу к гостиничному сегменту. Его можно разделить на две службы:
прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);
хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы).
Обычно эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме "сутки - трое". Таким образом, таких смен должно быть четыре.
Бывают варианты - скажем, горничные работают по 12 часов два дня подряд, а потом уходят на выходные; сантехник, столяр и электрик работают с 9 до 18, а после них на смену заступает один дежурный "мастер на все руки" и т.п.
Но при любых "раскладах" вывод напрашивается один - при относительно небольшом количестве работников на одной смене штатное расписание обычной гостиницы весьма обширно и требует не только немалых усилий по его комплектованию квалифицированными кадрами, но и больших затрат на заработную плату персонала (см. "Как экономят на персонале").
Подбор кадров и мотивация

--------------------------------------------------------------------------------
Едва ли не главное правило, которым руководствуются сейчас при подборе кадров почти все руководители гостиниц, - не брать людей с длительным "опытом работы" (если это, конечно, не опыт работы в западной гостинице).

Один из директоров объяснил: "Если человек много лет проработал в гостиничном или ресторанном бизнесе, он думает, что уже все знает, и у него нет стимула совершенствоваться. А новичок, наоборот, думает, что он ничего не знает и старается каждый день узнать что-то новое".
С молодежью проще потому, что она начисто лишена комплекса унижения, который очень трудно до конца "вытравить" у работающих в сфере услуг представителей среднего поколения.
Психологи вообще считают, что лучшие работники в гостиничном деле вырастают из тех людей, которые не только "психотипически" готовы оказывать услуги другим, но еще и получают от этого удовольствие. Есть еще одно "психотипическое" или, скорее, даже "физиологическое" требование к будущему работнику гостиницы - он должен быть способен полноценно работать полные сутки подряд, в том числе и в ночное время.
Что же касается мотивации, то с работниками, занятыми приемом и размещением клиентов, "в этом смысле" все просто. Они, как правило, имеют высшее или среднее специальное образование, владеют иностранными языками и обладают профессиональными навыками общения и продаж. Поскольку благодаря вышеперечисленным качествам именно из этих сотрудников формируется "резерв на выдвижение", они постоянно "нацелены на карьерный рост", а значит, избавляют руководство гостиницы от необходимости придумывать какие-либо другие хитроумные системы стимулов.
Как экономят на персонале
На Западе в сегменте дешевых гостиниц экономят на всем, в том числе и на количестве работающего в гостинице персонала. Так, в гостиничной цепи Formula 1 c "удобствами" на этажах стойка открыта для посетителей с 6.30 до 10 утра и с 17.00 до 22.00. В остальное время получить место в гостинице можно с помощью электронной автоматической продажи.
Что касается небольших, так называемых семейных, гостиниц, то там экономия на зарплате достигается за счет нещадной эксплуатации себя самого и своих близких. Один наш собеседник рассказал: "В Германии мы жили в небольшой частной семейной гостинице в пригороде Берлина, которую хозяин с женой и сыном открыл, реконструировав два своих дома на кредит в 300 тысяч марок, взятый под недвижимость. Когда он отдыхал, я, честно говоря, не знаю, - утром просыпаешься, а он уже приготовил и подает завтрак, перед сном заходишь в бар - он наливает тебе пиво. И при этом у него еще хватает сил тебе улыбаться".
Об искусстве управления горничными

--------------------------------------------------------------------------------
Спросите любого директора гостиницы, работу какой из своих служб он считает наиболее важной, и 99% из них ответят - хозяйственной, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг.

Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных.
Во-первых, это физически тяжело. Одна только сжатая, без "воды" инструкция по ежедневной уборке номера занимает несколько страниц убористого текста, а ведь есть еще и уборка промежуточная, и генеральная и уборка после выезда...
Во-вторых, труд горничных нелегок психологически. Поскольку в любой классной гостинице уборка номера производится только в отсутствие гостя, горничная лишена даже таких простых и доступных, предположим, официанту или портье, маленьких радостей, как благодарность (не обязательно - денежная) клиента. Зато гость, недовольный плохо или небрежно убранным номером, как правило, обязательно поставит об этом в известность гостиничное начальство.
В-третьих, работа горничной почти не дает никаких шансов на карьеру в будущем.
Рассказываем мы обо всем этом не с целью вызвать у читателя чувство сострадания к угнетенному гостиничному пролетариату, а чтобы показать будущему владельцу гостиницы, что управлять этой частью своего персонала ему будет труднее всего. Впрочем, опытные руководители находят самый логичный выход из ситуации - подразумеваемый кивок на улицу. Иначе говоря, мотивирование горничных происходит предельно просто - работай хорошо и честно, чтобы не потерять то, что имеешь, т.е. стабильную работу и относительно хорошую зарплату.
Мнение эксперта:
как организовать обучение персонала

Тарас Скорина,
директор ООО "Импресса", г. Киев:
- С самого начала работы гостиницы мы установили в качестве своих стандартов обслуживания действующие на Западе стандарты для небольших пятизвездочных гостиниц.
Специалистов, которые могли бы провести тренинги, как правильно подготовить номер, застелить постель и т.п., в Украине не было. Мы пригласили для обучения наших горничных и уборщиц действующих менеджеров из высококлассных гостиниц США. Они провели тренинги и уехали обратно в Штаты, а контроль за обслуживающим персоналом, чтобы он продолжал работать на уровне заданных стандартов, осуществляет директор гостиницы.
Персонал, который непосредственно общается с клиентами (в первую очередь это администраторы), мы готовили и поддерживаем "в форме" по иной схеме. Сначала обучили, как правильно разрешать конфликты, представлять и продавать гостиничные услуги, а теперь приглашаем киевские тренинговые компании проводить регулярные занятия на эти темы.
Плюс, конечно, два раза в неделю - курсы английского языка.

Часть четвёртая: после открытия
Ценообразование

--------------------------------------------------------------------------------
Обычно цена за номер колеблется в "вилке" от суммы себестоимости и запланированной прибыли до цены на аналогичный уровень гостиничного комфорта у конкурентов.

Если же конкурентов у гостиницы на данном рынке (или в данном сегменте рынка) нет, верхний уровень цены определяется платежеспособностью потенциальных клиентов.
Подобная ситуация, по воспоминаниям некоторых наших собеседников, была характерна для середины девяностых годов в крупных городах нашего отечества, и вполне может повториться сегодня в провинции. Кроме того, можно предположить, что у владельца новой и успешной гостиницы в небольшом городе есть все шансы остаться таковым еще надолго - вряд ли кто-нибудь попытается построить еще один "приют" для путников лишь с целью узнать, сможет ли он отбить клиентов у монополиста.
По мнению большинства наших собеседников, нельзя напрямую связывать посещаемость гостиницы со стоимостью номеров в ней. И говорить нужно не столько о цене, сколько о соотношении цена/качество. Так, в одном из проведенных в столичных гостиницах опросов посетители поставили стоимость номера лишь на третье место по важности в перечне факторов, влияющих на выбор ими того или иного отеля (первое место было отдано условиям проживания, второе - подготовленности и доброжелательности персонала).
Тем не менее скидки (накопительные, корпоративные, выходного дня) для привлечения дополнительных клиентов многие гостиницы используют охотно, причем в довольно солидных объемах. К примеру, скидка выходного дня может достигать 30-40% стоимости номера.
Обслуживание гостей во время проживания

--------------------------------------------------------------------------------
По мнению многих наших собеседников, едва ли не главное условие высококлассного обслуживания - чувство психологического комфорта, создаваемое у гостя трепетным отношением к нему гостиничного персонала.

Один из директоров то ли в шутку, то ли всерьез даже высказал предположение, что многие из посетителей гостиниц ищут и получают в них то, что "не добирают" дома.
Однако помимо осязаемого, но не поддающегося точному измерению "релакса", гость должен получить в гостинице, претендующей на "звездность", также и достаточно четко определенный и весьма широкий перечень услуг.
Так, уже однозвездочная гостиница должна предоставлять такие услуги, как круглосуточная служба приема, доставка в номер багажа, ежедневная уборка номера, стирка и глаженье или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение ценностей в сейфе администратора, вручение гостям корреспонденции, вызов такси и бронирование или продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.
В двухзвездочной гостинице к этому перечню добавляется утренняя побудка (естественно, по просьбе гостя), химчистка, чистка обуви автоматом и обслуживание автомобиля (только в мотеле).
В трехзвездочной гостю также предоставляется возможность получить для экскурсии гида-переводчика или инструктора-проводника.
Ну а четырех-, пятизвездочная гостиница по сравнению с "нижестоящими" - это, как говорится, "совсем другой коленкор". Тут дверь открывает швейцар, обувь чистит не автомат, а персонал, а погладить гостю одежду должны в течение одного часа.
Плюс - обязательные аренда или прокат автомашины, отправление и доставка заказной корреспонденции и телексов, машинопись, копирование документов, предоставление компьютеров, электронных средств связи, видео- и аудиооборудования, а также услуг секретаря, стенографиста, синхронного переводчика, посыльного и других услуг бизнес-центра.
Мнение эксперта:
на чём заработать дополнительно

Владислав СЛАВИН,
директор гостиничного комплекса "Домодедово Аэротель" (Московская обл.):
- Используя свое месторасположение в зоне зеленых насаждений за городом, мы проводим специально для приезжающих москвичей групповые и индивидуальные программы выходного дня, связанные с нашим фитнес-центром, фитнес-услугами и очень популярными сейчас в корпорациях разовыми пейнт-больными мероприятиями.
В новогоднюю ночь, когда аэропорт замирает, к нам приезжают до 200 человек из Москвы, для которых мы устраиваем концертную программу. Еще один источник доходов - бронирование нами мест в других гостиницах и домах отдыха в нашем регионе и доставка туда нашим транспортом.

Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок.
Думаю, что будущее таких отелей, как наш - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Тем более что мы - предприятия, принадлежащие к одной группе компаний, и нам это легко осуществить. Так, летом прошлого года мы проводили регистрацию на рейс некоторых туристических групп прямо в гостинице и сами везли в аэропорт их багаж. Точно так же мы на нашей стойке в аэровокзальном комплексе организовали регистрацию в отель, и наши гости уже там могли получить ключи от номера.
Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок. Для нас такой рынок - аэровокзальный комплекс рядом с нами.
И мы прорабатываем вопрос о поставке туда в зону беспошлинной торговли нашей выпечки, думаем об организации для ожидающих рейса срочной химчистки в гостиничной прачечной.

Особенности работы гостиничного ресторана или кафе

--------------------------------------------------------------------------------
Помимо того, что ресторан обслуживает проживающих в гостинице гостей, он еще может работать "на уличного посетителя", что дает дополнительный источник доходов. Насколько этот доход существенен, зависит от того, какой из двух распространенных точек зрения придерживается владелец.

Первая точка зрения заключается в том, что ресторан в гостинице - в первую очередь, не источник прибыли, а одна из самых серьезных составляющих гостиничного сервиса. Судите сами.
Во-первых, гостиница, начиная с двухзвездочной, обязана предоставить гостю завтрак, а начиная с четырех-, пятизвездочной (или если в гостинице больше 50 номеров, начиная с двух-, трехзвездочной), - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое или трехразовое).
Во-вторых, в гостинице любой категории гость должен иметь возможность заказать еду в номер. В одно-, двухзвездочной гостинице - во время завтрака, в трех-, четырехзвездочной - с 7 до 24 часов, в пятизвездочной - круглосуточно.
В-третьих, гостиница, начиная с двух "звезд", обязана, по желанию гостей, бронировать для них места в ресторане.
Кроме того, по мнению некоторых наших собеседников, отличительная особенность работы гостиничного ресторана - нестабильное количество посетителей. Как сказал один из них: "У нас бывает, что гости одновременно заказывают в номера обеды или ужины и заходят в бар, а посетители с улицы заходят на летние площадки. И нагрузка на кухню и персонал ресторана тогда огромная. А на следующий день никого нет. Шеф-повар не может сориентироваться с заготовками, потому что бывает так, что вся гостиница заполнена, а в ресторан никто не заходит - все утром ушли, целый день работают, а вечером друзья, естественно, ведут их в самые модные городские рестораны. А бывает наоборот - к нашим гостям кто-то приходит, все это постепенно раскручивается - и ресторан полный".
Сторонники другой точки зрения считают, что гостиничный ресторан вполне может (и должен) быть самостоятельным прибыльным заведением.
Для этого, правда, нужны некоторые условия:
соответственное проектно-архитектурное решение (достаточно большой зал (залы) с отдельным входом с улицы);
наличие четко ориентированной кухни (итальянская, немецкая, украинская и пр.) и высококлассного шеф-повара;
рекламная (во всех ее вариантах) раскрутка ресторана в качестве самостоятельного заведения.
В заключение заметим, что правильны и та, и другая точки зрения - все зависит от концепции гостиницы, особенностей ее месторасположения, здания, которое она занимает, и, в конце концов, вкусов владельца.
Мнение эксперта:
в гостинице важен психологический комфорт

Николай СТАМБОЛОВ,
директор отеля на воде "Днепровский" (г.Киев):
- Самое важное в гостинице - спокойствие, благодать и тишина, причем в любое время суток, а не только ночью. Бывает так, к примеру, что у нашего гостя (имеется в виду приехавшая на гастроли "звезда". - Авт.) днем - репетиция, вечером - концерт, и он хочет поспать утром, сразу после приезда из аэропорта.
Да ведь и любой другой гость может захотеть отдохнуть в любое время суток.
Я в одной большой киевской гостинице как-то увидел, как в девять часов утра по коридору шли уборщицы и, гремя ведрами, громко разговаривали.
Очень мне хотелось у этих женщин спросить: "Если бы вы сейчас отдыхали в этой гостинице и у вас в это время спал ребенок, вам бы понравилось, если бы в коридоре так шумели?"
Я и своему персоналу так объясняю: обслуживайте других так, как вы бы хотели, чтобы на отдыхе обслуживали вас.

Проведение конференций

--------------------------------------------------------------------------------
Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.

Дверь в номер Аллы Пугачевой в отеле "Днепровский".
За "звездный" можно и больше взять?

Резко возросший в связи с увеличением деловой активности спрос на подобные мероприятия был и остается просто-таки спасательным кругом для многих мегагостиниц, построенных еще в советские времена и лишившихся после распада Союза своих привычных туристических потоков.
Владельцам будущих гостиниц также нужно принять во внимание потенциал этих мероприятий, особенно учитывая, что если организаторы "идут на полный комплекс", их затраты (а следовательно, доходы гостиницы) увеличиваются (по западным данным) в 4-5 раз. Да и сами участники, как правило, люди не бедные, приезжают на конференцию не только поработать, но и поразвлечься, а потому по вечерам охотно оставляют свои деньги в гостиничном баре или (если таковой имеется) ночном клубе.
Надо только учесть, что если в середине девяностых под конференц-залы переоборудовались гостиничные рестораны, кафе и залы для банкетов, сегодня, как уже было сказано, от трехзвездочной гостиницы и выше требуется специальный зал, снабженный аудио- и видеоаппаратурой и оборудованием для синхронного перевода.
Как рекламировать гостиницу

--------------------------------------------------------------------------------
Если реклама и является в какой-то степени двигателем гостиничного бизнеса, то это прежде всего реклама "от клиента к клиенту".

Главный расчет здесь делается на то, что гость либо снова остановится в той же гостинице в следующий раз, либо расскажет о ней своим знакомым. Поэтому во многих гостиницах отъезжающим обязательно вручают рекламирующие гостиницу буклеты и визитки. И - срабатывает. Как сказал директор одной из гостиниц: "Бывает, приезжает человек откуда-нибудь из Германии и привозит нашу визитку. Спрашиваешь, откуда - оказывается, ему ее дал наш клиент, который жил здесь полгода тому назад".
Очень популярна реклама на своих сайтах в Интернете, которая не только выходит на безграничный круг потенциальных клиентов, но и дает им возможность тут же воспользоваться обратной связью со службой бронирования гостиницы.
Весьма эффективна реклама гостиницы в аэропорту, на вокзалах и автовокзалах (перечислены в порядке убывания эффективности). Так, одна из киевских гостиниц рекламирует себя прямо на вкладыше в паспорт, который получают прилетающие в столицу иностранцы.
СМИ в качестве рекламных носителей используются гостиницами весьма избирательно. Как правило, наилучший эффект дают специализированные издания, рассчитанные на определенный сегмент читателей - потенциальных потребителей гостиничных услуг - бизнесменов, туристов, просто богатых людей.
Мнение эксперта:
нужно участвовать в выставках

Тарас ТРОЦЮК,
директор отеля "Казацкий" (г.Киев):
- Благодаря нашему участию в зарубежных выставках, к нам начали приезжать иностранцы. Например, когда мы были в Финляндии, оказалось, что там живет много бывших украинцев. Они пришли на наш совместный с туристической фирмой "Олимпия трейдинг" стенд, а потом за год к нам приехало человек сто. В Берлине нами заинтересовались шведы и тоже потом приехали.
Вообще, такого рода выставки посещают не только фирмы, но и "индивидуалы", которые берут проспекты, смотрят, куда бы поехать - ведь, к примеру, почти каждый немец проводит свой отпуск за границей. Мы им рассказываем о себе, оставляем визитки. И это дает результат. С фирмами заключаем контракты.
Стоит это не так уж дорого. Скажем, в Лондоне плата за аренду стенда составила за неделю $900. Гораздо дороже нам обошлось проживание в гостинице, где за номер "средней руки" я платил в сутки $200.