КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ВАШУ СОБСТВЕННУЮ СЛУЖБУ "ТЕЛЕФОННЫЙ СЕКРЕТАРЬ"

Организуйте себя должным образом, решите, сколько денег потребуется , чтобы чувствовать себя комфортно, и добейтесь этого с помощью Вашей собственной службы "телефонный секретарь".

Наше исследование выявило несколько компаний "муж и жена" которые, начав с пары тысяч долларов в привлеченных средствах, зарабатывают $20,000 или больше после пары лет работы в бизнесе.

Дверь открыта и для Вас! СПРОС на услуги "телефонный секретарь" ВОЗРАСТАЕТ! Предложение автоответчиков НЕ ЗАМЕДЛЯЕТ рост спроса! Многие клиенты желают говорить с "живым человеком", а вынуждены слушать автоответчик, который просит вызывающего оставить сообщение после сигнала. Раздражение клиента может стоить предпринимателю тысяч долларов ПОТЕРЯННОЙ прибыли. Понимающий это предприниматель хочет, чтобы на телефонные звонки отвечал ДРУЖЕСТВЕННЫЙ, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ "секретарь".

Профессиональный оператор может ПЕРЕДАВАТЬ СООБЩЕНИЯ вызывающим абонентам, ПОЛУЧАТЬ сообщения, принимать РАЗЪЯСНЕНИЯ, и даже УСТАНАВЛИВАТЬ ВСТРЕЧИ с клиентами. В многих случаях бизнесмены рассматривают операторов службы "телефонный секретарь" как СОТРУДНИКОВ компании, и поощряют их премиями, если особенно прибыльное дело завершено с помощью ВЕЖЛИВОЙ и ЭФФЕКТИВНОЙ службы "телефонный секретарь".

Чтобы НАЧАТЬ должным образом, потребуется ИНВЕСТИЦИЯ приблизительно $5,000 на ОБОРУДОВАНИЕ и другие средства, плюс оборотный капитал. Вначале, при работе 2 человек, Ваш коллега (оператор) будет продавать услуги по ТЕЛЕФОНУ, в то время как Вы будете делать ЛИЧНЫЕ запросы. Вы могли бы также добавить пару агентов на КОМИССИОННЫХ для составления СПИСКА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ. Эти усилия потребуют ПЛАНИРОВАНИЯ и КООРДИНАЦИИ.

Вы можете начать работать из ДОМА. Вам необходим РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЙ ПУЛЬТ оператора (либо арендованный, либо купленный - многие телефонные станции избавляются от старого оборудования в связи с модернизацией). Планируйте в будущем переместиться в офис. Однако, перемещать распределительный пульт дорого и тяжело. Наше предложение - найти маленький офис, и планировать НАЧАТЬ непосредственно там.

Многие операторы НАЧИНАЮТ в маленьком офисе, и затем открывают ВТОРОЕ расположение, с большим пространством для работы, с 3 или более распределительными пультами. Наше исследование показало: чтобы получать приличную прибыль, Вам необходимо в среднем 85 регулярных клиентов на 1 распределитель.

ЛЮБОЙ предприниматель будет потенциальным клиентом на Ваши услуги. Люди, работающие ДОМА - очень хорошие потенциальные клиенты. Люди, работающие "по вызову" - такие предприниматели как слесарь-водопроводчик, электрик, слесарь и автомеханик - наиболее частые абоненты такой услуги. Другие виды сервиса, которые будут заинтересованы - медицинские услуги, услуги буксировки, отделы пожарной охраны, отделы работы с клиентами фактически каждой компании в Вашей области. Не забудьте докторов, дантистов и других профессионалов сферы услуг.

Многие НАЧИНАЮТ с обеспечения БИЗНЕС - пользователей. Бизнесмен говорит что, если он НЕ подходит ПОСЛЕ 4 или 5 звонков, ВЫЗЫВАЮЩИЙ абонент должен набрать номер их службы "телефонный секретарь". "Телефонный секретарь" который, в данном случае, является просто домохозяйкой, отвечающей по ее ДОМАШНЕМУ телефону, принимает сообщение вызывающего оператора, немедленно передает сообщение клиенту, или ждет его запроса. Очень ПРОСТО, и очень ВЫГОДНО.

Обычно, после того, как бизнес приобретет 15 или 20 таких клиентов, необходимо установить телефон со МНОГИМИ ЛИНИЯМИ связи, и без рабочих отношений с АТС НЕ обойтись. Стоимость услуг АТС может быть уменьшена при ПОКУПКЕ собственной ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ линии. Однако, как только Вы привлекли 35 - 50 клиентов, пришло время РАСШИРЯТЬСЯ в промышленном масштабе, с установлением РАСПРЕДЕЛИТЕЛЕЙ и использованием ОПЕРАТОРОВ.

Средняя ЦЕНА Вашей услуги должна быть приблизительно 1000 руб в месяц при УКАЗАННОМ ЧИСЛЕ ЗАПРОСОВ (звонков) - обычно ОТ 70 ДО 75 звонков - плюс 5 руб за КАЖДЫЙ запрос СВЕРХ НОРМЫ. Другие услуги, такие как БУДИЛЬНИК и НАПОМИНАНИЕ о встрече, обычно оцениваются 10 руб ЗА ЗВОНОК.

Большинство компаний "телефонный секретарь" обеспечивает РЯД ДРУГИХ УСЛУГ, чтобы занять операторов в течение периодов, когда нет поступающих запросов. Эти услуги включают ПЕЧАТАНИЕ, АДРЕСАЦИЮ корреспонденции, КОМПЬЮТЕРНЫЕ работы, ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОДПИСЧИКОВ на периодические издания, выполнение заказов по РАССЫЛКЕ коммерческой КОРРЕСПОНДЕНЦИИ, и прочее. Недавно некоторые даже включили ЧАСТНОЕ ПОЧТОВОЕ ОТДЕЛЕНИЕ, и ПЕРЕСЫЛКУ ПОЧТЫ. Важно ЗАНЯТЬ Ваших операторов выполнением работы, которая приносит ВАМ ДЕНЬГИ.

Когда Вы решите АРЕНДОВАТЬ офис с распределителем, попробуйте расположиться ближе к АТС, чтобы не возникло ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ расходов за межгород. Каждая станция имеет свой код области или города, назначенный абонентам внутри некоторого радиуса этой станции. Это означает, что, если большинство компаний в Вашей области имеют код 234 и 345, необходимо расположить Ваш офис ближе к станции, обслуживающей ЭТИ коды. Установка и обслуживание РАСПРЕДЕЛИТЕЛЯ будет стоить около $1,000

В среднем, население 35,000 человек обеспечит службу "телефонный секретарь" доходом $30,000 ежегодно; 75,000 до 80,000 - около $ 50,000, и 150,000 человек - $ 100,000 ежегодно.

Устанавливая оборудование, держите расходы в СООТВЕТСТВИИ с РЕАЛЬНОЙ перспективой ожидаемого дохода от первого года. Не должно быть слишком трудно найти дешевое место для офиса в старом здании НЕДАЛЕКО ОТ АТС.
Расположение в некрасивом здании НЕ должно уменьшить Ваш бизнес, поскольку лишь НЕМНОГИЕ из Ваших клиентов когда-либо фактически увидят Ваш офис. Большинство подпишутся на услуги или через Вас лично, или через Вашу рекламу по телефону, и произведут оплату через банк.

Вам потребуется около 5 квадратных метров пространства для КАЖДОГО распределительного пульта. Распланируйте небольшую область для приема клиентов, которая может также служить как область для отдыха операторов, для бухгалтерии, и других административных функций.

Перед установкой ПЕРВОГО распределительного пульта, АТС потребует ОСМОТРА Вашего офиса - главным образом, чтобы определить, достаточно ли пространства для работы операторов. Объясните это агентам по недвижимости ПРЕЖДЕ, чем они начнут показывать Вам доступные помещения. Самое лучшее - попросить заверенные копии результатов осмотров, или ПРЕДЫДУЩИЕ инспекционные отчеты.

Приготовив оборудование, подумайте об ОТНОШЕНИИ и ЧУВСТВАХ людей, которые будут работать на распределителях - вложите некоторую сумму в мебель, неяркое приятное освещение, ковровый настил, и художественное оформление стен. Поищите хорошую б/у офисную мебель, и покупайте ТОЛЬКО то, что является АБСОЛЮТНО необходимым. Карманный калькулятор и недорогой компьютер будут работать прекрасно - пока Вы не поставите надежный и устойчивый бизнес.

Заказывая первый распределитель, слушайте инструкции представителя АТС. Прочитайте инструкцию по ОБСЛУЖИВАНИЮ, и пройдите самостоятельный курс обучения. Чем больше Вы узнаете относительно оборудования, тем проще будет его эксплуатировать, и тем выше будет потенциал ПРИБЫЛИ.

Традиционный распределительный пульт обслуживает 100 поступающих секретарских линий и 15 офисных магистралей. С этим распределительный пультом (довольно устаревшим но поэтому недорогим), Вы имеете возможность ОДНОВРЕМЕННО как ПРИНИМАТЬ поступающие звонки, так и ЗВОНИТЬ. Вы также имеете ОТВЕТНУЮ линию, которая может использоваться как номер для клиентов, желающих использовать ВАШ номер как ИХ служебный номер, и для особых событий, таких как специальный номер для телефонных ЗАКАЗОВ ПОСЛЕ РЕКЛАМЫ по телевидению.

Даже при том, что Вы имеете возможность 100 поступающих линий, Вы НЕ должны активизировать больше чем 5 или 10. Забота АТС - активизировать количество линий согласно Вашим потребностям. Арендный договор с АТС включает ВСЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, так что при возникновении проблем вызовите РЕМОНТНУЮ СЛУЖБУ.

В дополнение к распределительному пульту, Вы должны установить перед оператором ПОЛКИ для СООБЩЕНИЙ, или компьютерный ЭКРАН с КЛАВИАТУРОЙ. Они размещаются сверху и сбоку распределительного пульта. Оператор ПРИНИМАЕТ запрос, помечает сообщение, и затем кладет в отделение (или записывает в директорию) клиента. Когда клиент звонит, оператор смотрит сообщения, читает их ему, и удаляет.

Вы должны ХРАНИТЬ записи сообщений для РАСЧЕТА за услуги, так что следите, чтобы КАЖДЫЙ оператор заносил их в папку или директорию клиента прежде чем закончить смену. Держать сообщения 30 дней НЕ обязательно, но рекомендуется. Клиент иногда захочет ПРОВЕРИТЬ сообщение или счет еще раз.

Если Вы пользуетесь ПОЛКАМИ, а не компьютером, полка для сообщений может быть просто деревянной коробкой с отделениями. Вы должны ХРАНИТЬ основную информацию о клиенте - адрес, имя, и номер телефона для связи в случае нужды или для специальных инструкций. Разместите карточки с именем клиента и указанной информацией в отсеках полки для оператора. Многие упаковывают их в пластик для предотвращения загрязнения от постоянного использования.

Каждый раз, когда клиент "подписывается" на Ваши услуги, Вы должны подписать КОНТРАКТс указанием названия и адреса фирмы, которой будет выставлен СЧЕТ за обслуживание, и имени ответственного лица. На контракте также должно быть место для ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ номеров, имен и адресов людей, уполномоченных принимать сообщения и специальные инструкции. Включите предложение, требующее 30-дневного уведомления об отмене контракта любой стороной. Предусмотрите, чтобы расходы за ПОСЛЕДНИЙ месяц были ОПЛАЧЕНЫ во время ПОДПИСАНИЯ контракта, чтобы расширить оборотный капитал.

Выясните на АТС, КТО должен выставлять счет клиенту за услуги и за линию: ОНИ или ВЫ. Позаботьтесь, чтобы все было ЗАПИСАНО и ПОЛНОСТЬЮ объяснено в КОНТРАКТЕ. Все должно быть ЮРИДИЧЕСКИ заверено: это не только защищает ВАШИ интересы, но и обязывает клиентов.

В начале Вы и Ваша супруга (или партнер) САМИ будете управлять службой "телефонный секретарь". Однако, как только поток клиентов возрастет, мы советуем принять в штат ОПЕРАТОРА. Чем дольше Вы будете работать вдвоем, тем дольше путь к ВЫСОКОЙ прибыли.

Не забывайте, что Ваша служба будет круглосуточной, "семь дней в неделю". Это потребует по крайней мере ТРЕХ операторов на ПОЛНУЮ смену, плюс, по крайней мере, ОДИН ЗАПАСНОЙ оператор - и не забудьте о ТОРГОВЫХ АГЕНТАХ на комиссионных.

Попробуйте нанять людей с ОПЫТОМ работы на распределительном пульте. Для обучения неопытных потребуется ВРЕМЯ. Имейте это в виду при поиске претендентов. Неопытных нанимайте только на ВЕЧЕРНЮЮ смену. Пусть они поработают в течение дневных часов с ОПЫТНЫМ оператором. Оставьте кого-нибудь поблизости в течение их первой самостоятельной работы.

Наиболее ВАЖНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ оператора - РЕЧЬ и ОТНОШЕНИЕ к клиенту. Голос должен быть ПРИЯТНЫМ, БОДРЫМ, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМ, и выражать ГОТОВНОСТЬ помочь клиенту. Предупредите операторов: они НИКОГДА не должны позволять себе показывать "личные чувства" по телефону. Они - представители ВАШЕГО бизнеса и Ваших КЛИЕНТОВ. Они всегда должны показывать ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Обучите операторов отвечать "со счастливой улыбкой" в голосе. Научите их БЕСЕДОВАТЬ со звонящими. Требуйте ПРОВЕРЯТЬ правильность сообщения, ПОВТОРЯЯ его слово в слово после принятия. НИКОГДА не должно быть БОЛЕЕ чем 2 вызывающих сигнала, прежде чем трубка будет поднята. Ничто так не раздражает бизнесмена, как телефон, который долго звонит, прежде чем кто-то удосужится его взять.

Чтобы достичь успеха в предприятии такого рода, необходима ЭНЕРГИЧНАЯ рекламная кампания. Вы должны тратить по крайней мере 50 процентов собственного времени на коммерческие звонки. Если Вы не можете или не хотите делать эту работу лично, наймите вместо себя по крайней мере 2 сотрудников на ПОЛНЫЙ рабочий день. В дополнение к Вашим собственным усилиям, Вы должны нанять по КРАЙНЕЙ мере одного АГЕНТА на ПОЛНЫЙ рабочий день. Рекламные звонки должны производиться в течение по крайней мере 3 часов - КАЖДЫЙ рабочий день.

Для достижения реального успеха, совершенно необходим БОЛЬШОЙ список клиентов. Учтите это, исследуйте рынок таких услуг в Вашей области, и принимайтесь за дело. Желаем удачи! (конец руководства В2050).